Gestion Libre del Parque Informatico - GLPI

Nuevo sistema de gestión de pedidos para el servicio técnico.

Publicado por Mariano Alvarez el 18 de Mayo de 2012.

¿Qué es la GLPI?

GLPI (“Gestion Libre du Parc Informatique”) es un programa de Software Libre para la administración y gestión de un parque de recursos informáticos y de gestión de solicitudes e incidencias..

Acceso al sistema

Para realizar un pedido (incidencia o solicitud) de servicio técnico, se debe ir a la dirección glpi.sistemas.unq.edu.ar mediante un navegador web y contar con un nombre de usuario valido para acceder al sistema.

Incidencias

Una vez dentro del sistema, podremos ver una pequeña tabla con las incidencias. Ya sean nuevas, en curso asignadas a un técnico, en curso planificadas para realizarse en algún momento, en espera, terminadas y cerradas.

Arriba de dicha tabla aparecerá la opción para abrir una incidencia en la cual haciendo click sobre el signo “+” abrirá el formulario para reportar la incidencia.

Diferentes estados en los que se pueden encontrar las incidencias:

• Nuevas: Incidencias recientemente reportadas a la espera de ser asignadas a un técnico.
• En curso (asignadas): Incidencias ya asignadas a un técnico.
• En curso (planificadas): Incidencias ya asignadas a un técnico en proceso de resolución.
• En espera: Incidencia detenida por distintos motivos tales como falta de repuestos, insumo, confirmación del usuario, etc.
• Terminado: Incidencia cerrada por el técnico.
• Cerrado: Incidencia cerrada por el usuario.

Realización de incidencias

Complete el formulario para la incidencia.

Descripción de campos:

• Urgencia: En este campo puede indicar la urgencia que usted considere sobre su inconveniente.
• Infórmeme del seguimiento: Indique si desea recibir vía mail un seguimiento de la incidencia paso a paso. Activando esta opción recibirá un correo electrónico por cada cambio que sufra su pedido.
• Tipo de material: Cada usuario tiene asignado un material o equipamiento de acuerdo a la responsabilidad patrimonial y a los que se encuentran para uso común (ejemplo impresoras multifunción). Para realizar el pedido deberá seleccionar el equipamiento vinculado que presenta inconvenientes.
• Tipo: Seleccione si desea solucionar un incidente (problemas con la PC, monitor, impresora, etc), o bien realizar una solicitud. Ejemplo: insumos (tonner, mouse, teclado, etc), instalación de software, pedido de cuenta de correo, etc.
• Categoría: Haga doble-click en el campo marcado en rojo como se muestra en la imagen anterior y seleccione la categoría, dentro de las existentes que usted considere se relacione con su inconveniente.
  • Las distintas categorías son:
    • ABM de usuario: Es para la alta, baja y modificación de cuentas de correo.
    • Consulta de Hardware: Ampliación de memoria, configuración de PC, impresoras, etc.
    • Consulta de Red: Consulta por instalación de bocas de red o conexión de maquinas a la red de la universidad.
    • Consulta de software: Consulta sobre configuración de software o permisos de instalación.
    • Correo electrónico (pérdida de clave): Recuperación de contraseña
    • Falla de correo electrónico: Problemas con el correo institucional
    • Falla de Hardware: Problemas con algún equipamiento informático.
    • Falla de impresoras: Problemas con las impresoras.
    • Falla de red: Consulta sobre inconvenientes con la conectividad.
    • Falla de software: Inconvenientes con algún programa.
    • Falla telefonía: Inconveniente con teléfonos o lineas.
    • Impresora sin tonner: Incidencia para reposición de tonner.
    • Instalación de software: Instalación de algún programa.
    • Lista de distribución de correo: Pedido de creación de listas
• Título: Detalle preciso de la incidencia.
• Fichero (Opcional): Si tiene alguna captura de pantalla (screenshot) del error que quiera agregar a la incidencia para facilitar el detalle del problema puede adjuntarlo en este campo. Recuerde que el tamaño máximo deberá ser de 2 MB.
• Descripción: Por ultimo, el campo principal, donde puede describir la incidencia/solicitud y donde deberá indicar el día y horario de encuentro.

Una vez completado y enviado el formulario, se envía vía mail una constancia y el siguiente mensaje aparecerá en la pantalla.

Para salir del sistema GLPI debe ir al extremo derecho de la pantalla y utilizar el botón de desconexión.

Seguimiento de la incidencia

Con el nuevo sistema de gestión de pedidos, incorporamos una nueva función (opcional) que le permitirá realizar un seguimiento del pedido. Esto le permite recibir cualquier modificación que el técnico realice sobre su incidencia en su correo. Cuando entremos al sistema, podremos ver las incidencias (como muestra la siguiente imagen).

Cuando la incidencia fuera asignada a un técnico, haciendo click sobre la opción de “En curso (asignada)” podremos ver los detalles.

Si hace click en el titulo se mostraran las distintas tareas que están realizando los técnicos sobre la incidencia.

Sobre la parte inferior de la imagen se puede observar las tareas que se realizaron por el técnico.

Finalización de la incidencia.

Una vez solucionado el inconveniente por parte del técnico veremos que el pedido paso de estar en estado de “En curso” a “Terminado” dentro de la pantalla inicial.

Para cerrar la incidencia, debe entrar a la incidencia y aceptar o rechazar la solución. Puede también, opcionalmente, dejar un comentario.

Luego, el sistema de dará la opción de realizar una encuesta de satisfacción que encontrará en la barra de pestañas, como se muestra en la siguiente imagen.

Encuesta de satisfacción: